期刊刊名：全球商業經營管理學報 　 卷期：15期

篇名出版日期：2023年9月1日

作者：董虹伶

語言：Chinese

關鍵字：小型電商,關鍵服務配置,模糊層級分析法,small-scale operator, consumer, key service configuration, fuzzy analytic hierarchy process

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摘要：
網路業者提供各項服務以滿足消費需求來獲廣大網路商機。但對小型電商而言，由於資源受限，他們無法像大型品牌商一般提供大量服務內容。這些小型電商想了解的是：「在資源限制下，他們該提供那些服務來讓網購消費者獲最大滿足?藉此來調整自身服務配置」。為此；本研究從消費者與小型電商兩個不同觀點，來探討各其認定之「關鍵服務配置」。我們採用模糊層級分析法，分別針對消費者與小型電商進行專家問卷調查，找出各觀點下各網購服務之相對權重值，最後建立「消費者觀點之關鍵服務配置」與「小型電商觀點之關鍵服務配置」並探討其差異性。研究結果顯示：(1)兩種「關鍵服務配置」皆包含七項服務內容且重疊了六項。其中「隱私權」、「支付安全性」與「商品品質」皆列兩「關鍵服務配置」之前三名，顯示安全性與商品品質是供需雙方的高度共識。(2)「第三方支付」只落在「消費者觀點之關鍵服務配置」的第7 位，「退換貨服務」只落於「小型電商觀點之關鍵服務配置」的第4 位。依本研究之結論，小型電商可依其本身所擁有之資源現狀，調整服務配置以符合消費者需求。

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