期刊刊名：文化事業與管理研究 卷期：1期
篇名出版日期：2008年6月1日
作者：鍾燕宜,陳景元
語言：Chinese
關鍵字：網路書店,服務金三角,顧客滿意度,顧客忠誠度
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摘要： 在網際網路快速發展之下，網路服務行銷的概念已愈來愈受重視。網路書店與一般實體商店最大差異在於它具有「網路不打烊」及「上架壽命長」等獨特的優點，所以網路書店若能做好服務行銷，應可充分發揮其最大效益。因此本研究以E化服務行銷金三角模式(包括外部行銷、內部行銷及互動行銷)，問卷調查網路書店員工及消費者，藉此探討其對顧客滿意度及忠誠度的影響，並進一步討論其與實體商店服務行銷上的差異。研究發現，互動行銷對顧客滿意度有顯著的影響，但對忠誠度無顯著關聯；內部行銷對顧客滿意度及忠誠度皆無顯著影響；外部行銷對顧客滿意度及忠誠度皆達顯著影響；另外，顧客滿意度對顧客忠誠度之間呈顯著正相關。具體而言，顯著影響網路書店顧客滿意度的包括超商服務與促銷，以及網頁的資訊完整性與書訊功能；有趣的是由於虛擬網路的區隔，網路書店的內部行銷並不會顯著影響消費者的態度或行為。最後本研究對網路書店業者提出改善其服務品質之建議。
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