期刊刊名：文化事業與管理研究 卷期：1期
篇名出版日期：2008年6月1日
作者：黃昱凱,鄭曉薇
語言：Chinese
關鍵字：網路書店,服務品質,IPA分析,劇變理論
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閱讀時間：1148sec
摘要： 隨著網路購物的日漸重要性，網路書店的競爭白熱化，在商品無太大差異的情況下，業者的服務品質將成為消費者選購方向的焦點，因此本研究將先釐清消費者對於網路書店之各服務屬性其重要與滿意程度為何，再利用劇變理論中的尖點模型，推導當消費者在轉移成本與服務品質的變動之下，消費者忠誠度之變化，針對消費者較為重視的服務屬性，以尖點劇變的原理發展本研究之行銷意涵。研究結果發現，消費者一致認為「強大的搜尋引擎功能」與「物流的安全便利」此二項服務的提供是重要且滿意的，而「完整的與圖書有關的資訊」是所有網路書店業者皆須優先加以改善
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