期刊刊名：旅遊管理研究 　 卷期：2卷1期

篇名出版日期：2002年6月1日

作者：陳勁甫,林淑萍

語言：Chinese

關鍵字：航空公司,網路訂位售票,顧客滿意度模式,忠誠度

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閱讀時間：3635sec

摘要：
本研究目的在建構國內線航空客運旅客對網路訂位售票之顧客滿意衡量模式。實證資料係以本研究設計之問卷對國內線航空客運旅客進行態度調查，問卷之問項內容包括受訪者之基本資料、購票型態、對網路訂位售票之期望服務與知覺服務績效、整體滿意度及忠程度等部分。利用線性結構方程式模式LISREL完整地探討顧客滿意模式中各影響因素間之關係，進而根據分析結果研提相關策略之改善建議，供產業界參考。本研究發現實證之顧客滿意度模式中，旅客之期望服務對知覺服務績效具有顯著的正向直接影響關係，並進而對顧客整體滿意度產生間接影響關係。旅客之知覺服務績效對顧客整體滿意度產生顯著正向直接影響關係，並進而對忠誠度產生間接影響關係。顧客整體滿意度對忠誠度產生顯著正向直接影響關係、此外，旅客之期望服務亦對忠誠度產生顯著的正向直接關係。

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