期刊刊名：吳鳳學報 　 卷期：18期

篇名出版日期：2010年12月1日

作者：黃薰毅,李正慧

語言：Chinese

關鍵字：高級餐廳,服務品質,顧客滿意度,重要-表現程度分析,High-scale restaurants ,Service quality,Customer satisfaction, Importance-performance analysis

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摘要：
本研究從顧客的角度探討其對高級餐廳服務品質之滿意程度，期望提供業者一套餐飲業服務品質管理模式，作為未來服務品質改善之依據。本研究採用問卷調查方式，以曾至茹絲葵牛排餐廳用餐之顧客為受測對象；問卷設計參考PZB服務品質模式，針對餐廳服務品質五大構面進行顧客行前期望與實際體驗評量。接著以重要-表現程度分析法(Importance-Performance Analysis)建立高級餐廳服務品質之優劣勢。研究結果發現，業者應立即加強員工服務訓練，改善員工專業能力，使服務品質符合顧客的期盼和品牌形象，建立顧客對高級餐廳的信任感。另一方面，業者應持續提供整齊清潔的用餐環境，以及培育主動、積極、熱情的服務人員，保持其競爭優勢。為創造餐廳差異性。最後，業者可針對顧客不同特性規劃不同的行銷策略，以穩定及吸納客源。

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