期刊刊名：經營管理論叢特刊 卷期：4期(2011)
篇名出版日期：2011年12月1日
作者：徐郁茹,蔡雅婷
語言：Chinese
關鍵字：內部行銷,工作動機,自我效能,工作投入,房屋仲介業,Internal Marketing, Work Motivation, Self-efficacy, Job Involvement, Real Estate Agency
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摘要： 臺灣服務業所佔的比例越來越高，已邁入服務經濟體系之際，企業不僅要將產品行銷給外部顧客，在企業內部也應採取近似行銷的作法來對待員工─即將員工視為內部顧客，藉由發展有效的管理機制(如：訓練、激勵、溝通、獎酬等)幫助員工建立顧客導向意識，使員工能提供優質的顧客服務，最終能幫助企業達成營運目標。綜觀內部行銷的國內、外相關文獻，本研究甚少發現以工作投入做為結果變數，以工作動機與自我效能做為中介變項之實證研究。據此，本研究以房屋仲介業從業人員為研究對象，試圖檢視內部行銷是否會影響員工的工作投入，以及員工的工作動機與自我效能是否扮演著重要的中介角色。本研究共發放250份問卷供房屋仲介業從業人員填寫，回收250份，扣除無效問卷63份後，有效回收率為73.2%。本研究進行迴歸分析後發現：(1)內部行銷部分顯著影響工作投入；(2)內部行銷顯著影響工作動機，但部分影響自我效能；(3)工作動機與自我效能顯著影響工作投入；(4)內部行銷之「願景」會透過工作動機之中介作用進而影響工作投入，而自我效能則不具有中介作用。根據研究結果，本研究建議房屋仲介業者應重視內部行銷，從管理層面上增進員工對服務業行銷的知識與了解，藉以提升員工的工作動機與自我效能，使員工更樂於投入工作，展現高品質的顧客服務，為企業創造營收。
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