期刊刊名：環境與管理研究 　 卷期：12卷2期

篇名出版日期：2012年2月1日

作者：蕭至惠,蔡進發,顏國充

語言：Chinese

關鍵字：服務品質,關係品質,顧客忠誠度,service quality,relationship quality customers' loyalty

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閱讀時間：7401sec

摘要：
本研究以國內日系品牌S 化妝品公司的club 會員為研究對象，主要在探討「服務品質」、「關係品質」對於「顧客忠誠度」的影響，並觀察在「服務品質」與「顧客忠誠度」之間，「關係品質」是否具有中介效果的存在。研究結果顯示，化妝品專櫃人員的「服務品質」優劣，將影響顧客與往來專櫃人員之間的「關係品質」；其次，化妝品專櫃人員與顧客之間的「關係品質」好壞，將影響顧客的「顧客忠誠度」；最後，在「服務品質」與「顧客忠誠度」之間，「關係品質」僅具有部份的中介效果。根據上述結果，本文提出三項建議：首先，本研究認為專櫃化妝品經營仍應回歸「顧客導向」，思考如何提供令顧客滿意的「服務品質」與「關係品質」，以進而強化「顧客忠誠度」；其次，建議需因目標顧客的不同，進而調整關係品質的建立方法；最後，企業更應透過持續的員工教育訓練，方能提升服務品質。

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