期刊刊名：非營利組織管理學刊 卷期：1期
篇名出版日期：2003年5月1日
作者：楊東震,羅玨瑜
語言：Chinese
關鍵字：非營利組織,顧客滿意,服務品質,機構形象
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摘要： 本研究旨在探討非營利組織之顧客滿意度，並以台北市立美術館做實證研究，主要以服務品質模式及機構形象理論分別對顧客滿意度產生之影響予以比較，也針對不同區隔變數對服務品質、機構形象和顧客滿意進行變異數分析，以了解參觀顧客之特性差異，最後提出行銷建議，作為北美館未來進行行銷工作之參考。所得主要結果發現，機構形象理論比服務品質模式對顧客滿意度的解釋力更佳，且「直接績效評量模式」較「期望—不一致模式」來解釋也獲得較佳結果，本研究只是初步進行研究探討，未來仍找尋其他類型服務機構再進行驗證，且須對機構形象作更完整的建構與探討。
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