期刊刊名：育達科大學報 　 卷期：28期

篇名出版日期：2011年9月1日

作者：陳順興,吳逸萍,白鎮國

語言：Chinese

關鍵字：全面品質管理,行銷管理,顧客滿意度,Total quality management, Marketing management, Customer satisfaction

被點閱次數：11次

閱讀時間：1975sec

摘要：
歷年來有關證券業對於顧客滿意度之研究，大都側重於服務品質能力的定義與SERVQUAL衡量構面為議題。本研究針對中部地區402位券商顧客為對象，主要在於從服務業的角度切入，針對顧客對於券商應達到全面品質管理執行程度的期望，來探討服務業應經由何種全面品質管理的導入，來掌握行銷管理之策略，以提升顧客滿意度，來探討證券業者推行全面品質管理對於行銷管理與顧客滿意度之影響。本研究透過多變量分析，經由LISREL 8.51 實證結果發現：1.經營理念、產品設計、品質資訊、流程管理對行銷管理有正向的影響。2.授權、產品設計、品質資訊、對顧客滿意度有正向的影響。3.行銷管理對顧客滿意度有正向的影響。最後，依據本研究結論給予業者與後續研究建議。

　　　　　[全文下載]