期刊刊名：南開學報 　 卷期：9卷1期

篇名出版日期：2012年6月1日

作者：葉玉玲,駱景堯,林燦煌

語言：Chinese

關鍵字：品質機能展開,Kano二維品質模式,模組化,物流服務設計,quality function deployment, Kano's model, service design

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摘要：
隨著時代的變遷，「顧客滿意」已成為產品與服務提供的一個重要指標。因此，如何尋找出顧客內心實際的需求，給予顧客「貼切」的服務，已是提高顧客滿意的不二法門。本研究係以品質機能展開為主要架構，針對物流業，運用Kano二維品質模式找出的顧客需求，配合設計團隊的設計參數，運用品質表找出其關聯性，最後再利用模組化中的混合式模組化與母線式模組的觀念，將展開後之服務設計部份做具體的呈現。本研究發現將品質機能展開與模組化的概念運用在服務設計中除可以讓業者在提供服務時，更能掌握顧客需求，且能使業者創造出更多種的服務內容，能更有系統的提供服務給顧客，滿足顧客多樣之需求。

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