期刊刊名：傳播與管理研究 卷期：12卷1期
篇名出版日期：2012年7月1日
作者：蔡鴻濱,郭曜棻
語言：Chinese
關鍵字：危機反應策略,危機語藝,麥當勞,砷油事件,跨國公司, McDonald,Crisis Rhetoric,Arsenic-in-Frying-Oil Event,Multinational Corporation,Crisis Response Strateg
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摘要： 2009年6至7月間台灣麥當爆發砷油事件。其肇因於麥當勞油炸用油不僅被消費者保護機關檢驗出酸價過高(劣變指數)，且含有砷毒，可能嚴重危害消費者健康，引發全島民眾恐慌。 對此危機，研究者透過學者Coombs所提出的「危機反應策略」，探討台灣速食連鎖業龍頭麥當勞如何回應此一似乎是罪證確鑿的危機事件，亦即分析其採用哪些語藝回應策略來挽回企業形象，以拯救不斷下滑的業績。 經分析後，發現麥當勞雖然大量使用「藉口」策略來減低傷害，不過卻同時使用「道歉」與「修正行為」以及「攻擊指控者」與「否認」這兩組相互矛盾對立的策略，其顯示出麥當勞在回應策略運用上顯得手足無措。事實上，研究者的效果評估更發現，麥當勞在此事件中大打迷糊仗，危機管理幾乎瀕臨破產，不僅流失一成以上的業績，民眾最後仍弄不清楚事實的真相，徒增民眾對麥當勞的不信任感。
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