期刊刊名：科技學刊－人文社會類 　 卷期：22卷1期

篇名出版日期：2013年6月1日

作者：李志仁,蔡登傳,張朝旭,宋同正

語言：Chinese

關鍵字：服務場域,Kano 品質模式,M-R 模型,滿意度,再訪意圖,servicescape, kano model, M-R model, satisfaction, revisiting intention

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摘要：
隨著體驗經濟時代的來臨，消費本質產生了巨大的改變。消費過程不再僅是單純地產品消費，取而代之的是轉變成為一趟觸動人心的消費經驗之旅。其中，服務場域 (ser-vicescape) 所塑造的主題餐廳 (theme restaurant) 不僅可以提升消費者的品質知覺，更能建立獨特的體驗特徵和市場區隔。然而，現今大多數主題餐廳業者仍堅信炫麗的空間裝修與提高營業目標之間存在著必然的依存關係。儘管投入大量裝修經費，有些業者可以達到利潤目標，但有些卻無法存活，其箇中原委則亟待澄清；再者，先前研究常將服務場域與消費者的品質知覺視為一種線性關係，甚少針對服務場域之屬性進行深入探討。基此，以主題餐廳為例，本研究透過 Kano 品質模式檢視消費者對服務場域之不同品質知覺評價，並增補滿意度和再訪意圖兩個變項，作為與服務場域、知覺的服務品質、愉悅感相互關係之實證測試，以提升整體模型在研究上的應用價值。分析結果指出，品質屬性與消費者品質知覺評價的確存在不同的 Kano品質分類之關係，且經由路徑分析得知「滿意度」具有鏈結的功能，能夠聯繫企業組織與消費者的長期關係，透過適當的轉換，便能將消費者的情緒轉變為更佳之重複購買行為。具體成果有效提供權衡取捨的重要性排序，並回饋至設計專業應用。

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