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+ 期刊篇名: 運用FMEA技術提昇公務機關客戶服務績效之研究－以L鄉公所為例=A Study of Service Performance Enhanced by Using Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) in Public Institutions--Using L Township Office as a Case Study

期刊刊名：全球商業經營管理學報　卷期：4期

篇名出版日期：2012年9月1日

作者：陳啟政,李相稷,李昱瑩

語言：Chinese

關鍵字：失效模式與效應分析,風險優先數,公務系統,服務品質,Failure Mode and Effect Analysis (FMEA), Risk Priority Number (RPN), Public-service systems, Service quality

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摘要：
面對現今全球化及經濟服務化的來臨，民眾對服務品質的要求與日俱增。政府如何提昇公共部門服務品質，為人民提供「良好便利之服務」已成為一個值得探討的課題。本研究對象為L鄉公所，運用失效模式與效應分析（Failure Mode and Effect Analysis，簡稱FMEA）系統方法了解公務人員與民眾互動之中可能失效與公家機關之服務績效，並以風險優先數（Risk Priority Number, RPN），找出實施對策的優先順序，透過矯正、預防措施並持續不斷檢測。最後，本研究實證結果發現，FMEA運用於公務系統確實能使預防機制發揮一定效益，可以減低服務失效，並確保失效獲得改善，有效提升客戶滿意度。

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