期刊刊名：正修學報 　 卷期：27期

篇名出版日期：2014年10月1日

作者：蔡政宏,洪培琪

語言：Chinese

關鍵字：人格特質,領導風格,服務氣候,服務導向公民行為,顧客滿意

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摘要：
組織要提升其績效，就必須有效地訓練員工並加以管理。但是，根據現有的研究來看，過去針對服務業領域的研究，多半是以顧客為主要研究對象，卻常忽略了服務業中的員工在提升服務品質與整體組織績效上的重要性與貢獻。但實際上，員工的表現才是提升組織績效的關鍵。瞭解公司員工對公司重視服務的知覺（服務氣候），探索是否因此會影響公司員工展現服務導向公民行為則為本研究之主要動機。本研究範圍以營利組織、非營利組織服務人員為主，共發放369份問卷，有效回收為276份問卷。研究結果顯示(1)除了體恤型的領導風格外，其餘皆可清楚判別營利組織和非營利組織之間的差異(2)內控特質的人員較能有效提升服務氣候，並能有效促進本份之內行為、合作行為、本份之外行為的提升，外控特質者則有助於提升本份之外的行為(3)體恤型的領導風格有助於提升服務氣候(4)結構型的領導風格有助於提升合作行為，體恤型的領導風格則有助於本份內行為與合作行為的提升(6)加強管理支援、外部服務氣候和顧客導向有助於提升服務導向公民行為(7)重視服務導向公民行為能有效提升服務品質(8)重視服務導向公民行為與服務品質有助於提升顧客滿意。因此建議業者需要針對人格特質、領導風格與管理支援有效的管理與運用藉以提升服務氣候進而增強服務導向公民行為，才能有效提升服務品質與顧客滿意。

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