期刊刊名：運動健康與休閒學刊 卷期：19期
篇名出版日期：2011年12月1日
作者：夏秉楓,江哲超,王一登
語言：Chinese
關鍵字：旅遊服務中心,服務品質認知,SERVQUAL理論,探索因素分析,驗證性因素分析
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摘要： 許多相關的研究指出，顧客的服務品質感受為產業提升經營績效相當關鍵的因素，然而，與旅遊服務中心服務品質相關的研究卻能仍不足之處。本研究主要目的在透過探索性與驗證性因素分析，建構旅遊服務中心知覺服務品質量表。經過文獻探討後，以Parasuraman、Zeithaml、Berry（1985）所提出的SERVQUAL為問卷設計基礎，並參考國內外服務品質相關研究的問卷量表，針對旅遊服務中心的特性進行修改，按著由專家學者組成焦點團體，一同討論並建立初步的問卷量表。本研究選擇高雄市旅遊服務中心為調查範園，包括美麗島捷運站、高鐵左營站以及高雄火車站等三處旅遊服務中心，針對旅遊服務中心的使用者以現場問卷調查的方式進行調查，共獲得有效問卷106份。前測結果以探索性因素分析顯示，將原本SERVQUAL所提出的五構面縮減為三個因素構面，包括服務有形性、服務舒適性與服務親切性三個因素。透過驗證性分析顯示發現，此模式具有良好的適配度，顯示統計分析考驗量表結構具有其信度與效度。研究結果期能協助旅遊服務中心與其他相關研究者了解遊客服務品質知覺之情形，並藉此彌補國內外文獻的缺口並對提供具體的建議與策略。
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