期刊刊名：環境與管理研究 　 卷期：14卷1期

篇名出版日期：2013年11月1日

作者：陳券彪,林世賢

語言：Chinese

關鍵字：ISO 9000,國營企業,經營績效,競爭力, ISO 9000, Government Enterprises, Performance, Competitiveness

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摘要：
在知識經濟與服務業時代來臨的競爭激烈經營環境中，如何才能提升顧客滿意度是經營管理者非常關心的問題。為能滿足顧客對品質之要求及提升競爭力，許多企業積極推動ISO 9000品質管理系統。近年來，政府為提高民眾對政府相關單位與國營企業之滿意度，積極透過各項措施來提昇效率，部份國營企業更導入ISO 9000品質管理系統，期能降低成本、提昇經營績效與競爭力，然而實施成效如何仍待進一步檢視。本文擬以鐵路局、稅捐處、地政事務所、戶政事務所等四家已實施ISO 9000之國營企業為例，透過問卷調查搜集相關資訊並做實證分析，期能獲知其推動ISO 9000所面臨之困難、成功的關鍵因素與對經營績效之影響。經實證分結果顯示：國營企業推動ISO 9000可獲六項具體效益：提升整體形象、增加民眾信賴度、提昇客戶滿意度、改善國營企業之競爭力、降低顧客抱怨與改服務品質。

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