期刊刊名：經營管理論叢特刊 卷期：6期 (2014)
篇名出版日期：2014年12月1日
作者：薛玉品
語言：Chinese
關鍵字：SAP Business One系統,Call Center系統,客戶關係,避震器, SAP Business One System, Call Center, Customer Relationship, Shock-absorber
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摘要： 本研究藉由SAP Business One 系統連結Call Center 系統來執行Y 公司的客戶關係管理，Y 公司是日商KYB 公司在台灣投資的避震器製造公司，我們完成了在SAP Business One 建立每一個產品的設備卡與序號，用以記錄包括產品的服務契約效期在內的許多客服相關資訊；並且搭配Call Center 系統的自動撥號與錄音功能，記錄解決客戶問題的過程以避免與客戶的糾紛；更進而累積成為解決方案知識庫，以達到日後加快解決客戶問題的速度與提升客戶的滿意度。最後使用兩個客服情境來說明系統的運作情形。
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