期刊刊名：管理科學研究特刊 　 卷期：6期 (2014)

篇名出版日期：2014年12月1日

作者：紀信光,袁淑芳,趙偉智

語言：Chinese

關鍵字：服務品質,工作態度,顧客忠誠度,顧客滿意度, Service Quality, Job Attitude, Customer Loyalty, Customer Satisfaction

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摘要：
我國於民國80 年代政府開始開放新銀行的開設，自此銀行業便進入了競爭態勢，而隨著銀行業客戶的流失後，業界發現除了開發新客戶外，舊有客戶也要維護好，以防止客戶數急速流失，遂開始重視客戶滿意度，並改善服務品質加強員工的工作態度，藉以增加顧客對公司的忠誠度，因此，本研究旨在探討銀行服務品質、工作態度、顧客忠誠度對顧客滿意度之影響，本研究以嘉義地區銀行客戶為調查對象，發放340 份問卷，扣除不完整與無效問卷，有效回收問卷302 份。研究結果：服務品質對顧客滿意度有正向顯著影響，服務品質對顧客忠誠度有正向顯著影響，顧客忠誠度對顧客滿意度有正向顯著影響，顧客忠誠度對服務品質與顧客滿意度有部份顯著中介效果，而工作態度對服務品質與顧客滿意度不具有干擾效果。

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