期刊刊名：管理科學研究特刊 卷期：1期
篇名出版日期：2005年12月1日
作者：藍俊雄,郭美貝
語言：Chinese
關鍵字：等候理論,生死過程,壓力係數,有限容量
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摘要： 對很多企業來說，因為服務的消費與生產是同時發生的，所以服務需求的變動難以掌握。顧客通常是隨機地到達，並立即提出服務的需求，若服務能力在顧客到達已飽和，顧客便需排隊等候，由於到達率與服務時間需求是變動的，因而導致等候線的形成。若要在市場上保有競爭力，加快服務的速度將是重要的課題。對於第一線的服務人員來說，由於要直接與顧客面對面，尤其是當等待服務的人很多時，服務人員的壓力可能因此而改變。故本文欲透過以生死過程(Birth-and-death process)建構的M/M/s/k等候模式，推導出六項等候特徵方程式，並從壓力係數(Pressure coefficient)的變化進一步探討服務人員工作效率的變動。此外，一般研究在討論壓力情況下皆以無限等候容量來探討，顯然實務上是不合理的情況，因此本研究嘗試討論壓力情況下有上限的服務率與有負面的服務率加以討論，並將有限容量一併列入探討。
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