期刊刊名：文化事業與管理研究 　 卷期：14期

篇名出版日期：2016年4月1日

作者：趙家民,許伯陽,張孟婷

語言：Chinese

關鍵字：顧客抱怨,餐旅業,危機處理,guest complaint, hospitality, crisis management

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閱讀時間：681sec

摘要：
觀光事業一直被世界公認是世界上成長最快速，規模愈來愈大的服務性產業，當中又以餐旅業佔觀光事業的一半收益。餐飲業與旅館業又合稱為餐旅業，是觀光事業中最關鍵之角色。本研究主要目的為瞭解「餐旅業對顧客抱怨危機處理」，依據文獻探討顧客抱怨、餐旅業及危機管理等相關理論與研究進行整理，並對餐旅業者、顧客等為對象進行深度訪談，藉此瞭解餐旅業者在面對顧客抱怨時對於顧客需求及面對之危機處理方法，採用質性研究深度訪談調查法，經分析討論提出三點結論：餐旅業面對顧客抱怨時應立即傾聽與解決問題、食材落實有效管理及重視餐旅業全方位教育訓練。

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