期刊刊名：經營管理論叢特刊 卷期：1期
篇名出版日期：2005年12月1日
作者：蔡銀海,沈進成
語言：Chinese
關鍵字：關係行銷,關係承諾,製藥業
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摘要： 我國製藥業歷經政府於民國76年實施優良藥品製造規範(GMP)、84年實施全民健康保險制度及90年推動藥效再確認的藥品製造規範(c-GMP)等重大施政政策，嚴重影響國內製藥產業的研發、製造生產、行銷、人力配置及資源分配等經營投資環境，及製藥業的存續發展。在當前微利的時代，各藥廠的CEO對節流部分都已使出最大的產出績效，至於開源的部分首重在於行銷，而行銷除了大家都熟知的傳統4P外，近幾年來也發展出「客戶關係行銷」(CRM)理論，且也經證實能帶給企業更多的利益及客戶的忠誠度。因此，本研究認為製藥業在面臨激烈變動的行銷環境下，有必要運用CRM的理論，來建立藥廠與客戶之間的雙贏局面，及讓企業能夠永續經營與發展。本研究旨在深入探討西醫診所的採購行為對往來藥廠之關係價值、顧客滿意度、關係維持與關係品質、關係承諾及績效的關聯性，並以景德製藥廠為研究個案。本研究問卷信度良好及整體樣本信度高，經實證分析結果如下：1.醫師對往來廠商的商譽及口碑列為採購重要考慮因素，2.醫師對往來藥廠業務人員的工作態度、行為表現、溝通技能及承諾實現最為重視。3.不同地區診所對往來藥廠之各變項構面，顯示中部診所的醫師對往來景德藥廠的忠誠度較高且互動較好。4.不同年採購額對往來藥廠之各變項構面有極顯著差異，顯示年採購額較高的診所極顯著的高於年採購額低之客戶。5.本研究所探討之關係價值、顧客滿意度、關係維持與關係品質有顯著正相關；關係品質與關係承諾有顯著正相關；關係承諾與績效有顯著正相關。
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