期刊刊名：經營管理論叢 卷期：1卷2期
篇名出版日期：2005年12月1日
作者：陸海文,楊惠媚,陳依敏
語言：Chinese
關鍵字：顧客滿意度,顧客忠誠度,馬可夫鏈,行動通訊業
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摘要： 本研究針對台南區保誠人壽保險公司受訓之學員進行問卷調查，運用因素分析、信度分析、相關分析與馬可夫鏈等方法分析，探討行動通訊服務業之顧客滿意度及顧客忠誠度。經研究發現，中華電信的通訊品質滿意度與長期市場占有率最高，適合品質導向與市場擴張之行銷策略；台灣大哥大的顧客便利性與通訊品質滿意度最高，長期市場占有率較低，適合顧客化導向、品質導向與快速滲透之行銷策略；遠傳電信的溝通管道滿意度最高，長期市場占有率較低，適合服務導向與快速滲透之行銷策略；和信電信的價格與顧客權益滿意度最高，長期市場占有率為第二，適合經濟實惠導向與延伸使用之行銷策略；泛亞電信的價格與顧客權益滿意度最高，長期市場占有率為中等，適合經濟實惠導向與擴大滲透率之行銷策略。本研究顯示顧客滿意度與顧客忠誠度呈正向關係，因此，行動通訊業者可根據上述建議之行銷導向發展行銷策略，提升顧客滿意度，使顧客忠誠度增加，提高市場競爭力。
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