期刊刊名：文化事業與管理研究 　 卷期：15期

篇名出版日期：2016年5月1日

作者：范惟翔,黃鳳金

語言：Chinese

關鍵字：服務失誤,服務補救,網路書店

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閱讀時間：2400sec

摘要：
網際網路的代表著一新興市場，電子商務成為重新整合供應者與消費者關係的新商業模式。隨著市場的成熟，越來越多的配送需求讓物流服務疏失逐漸成為線上購物零售商所需克服的議題之ㄧ。一家公司的服務補救策略不但可以彌補服務的疏失，也有機會維持消費者的滿意度。雖然服務補救在許多研究領域以廣泛的受到重視，但在電子商務的店配物流機制卻鮮少被提及。過去的研究也指出滿意度本身可能具有非線性的現象，而劇變模型則是分析非線性行為的有利工具之一。本文在於瞭解網路書店疏失型態、服務補救型態與滿意度的關係，研究的結果期能提供電子商務業者制訂服務品質計畫的參考。

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