期刊刊名：管理科學研究 卷期：10卷1期
篇名出版日期：2016年6月1日
作者：郭東昇,蘇香琪
語言：Chinese
關鍵字：顧客價值,服務品質,員工能力, Customer Value, Service Quality, Employee Competence
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摘要： 員工若具有優良的能力，常可提升企業的服務品質。本文以員工能力及服務品質為顧客價值的兩個元素，為驗證其在顧客心中的感受，本研究以美髮沙龍業員工為實證對象進行問卷調查，共計發放350份問卷，回收之問卷以SPSS為工具，進行差異性分析及IPA分析。研究結果顯示：(1)顧客對美髮沙龍印象重視度及滿意度的前二大因素為「店家服務品質」與「員工能力因素」，而兩因素之間存在顯著相關；(2)不同人口統計變項之顧客，對於店家服務品質重視程度具有顯著差異；(3)不同人口統計變項之顧客，對於店家服務品質事後體驗具有顯著差異；(4)IPA分析的結果顯示，適當的投資在「保留原狀」、「立即改善」及「重視」三個象限中的變項，可讓經營者以最少金額有效提升顧客滿意度。
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