期刊刊名：環境與管理研究 　 卷期：18卷1期

篇名出版日期：2017年6月1日

作者：陳券彪,陳桂英

語言：Chinese

關鍵字：醫療服務行銷,醫病關係,醫院形象,經營績效,hospital service marketing, doctor patient relationship, hospital image, business

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閱讀時間：2322sec

摘要：
隨著科技進步、網際網路發達與消費者意識抬頭，消費者對醫療品質之要求日益提昇，近年來醫療糾紛事件頻傳，使得醫院營運的風險逐漸增加，其經營及生存更受到重大的考驗。醫院若要有良好的經營績效，除擁有良好的設備與醫護人員外，更需要有效的服務行銷溝通策略與社會民眾、醫院內部人員、病患及家屬等做良性的互動。尤其是在競爭激烈的經營環境中該如何藉由服務行銷增進員工對組織的認同感、改善醫病關係進而提昇醫院形象與經營績效，此乃是醫院經營者非常關注的焦點，同時也是本文主要探討的重點。本文擬從服務行銷的觀點探討醫院服務行銷對內外部顧客、醫病關係、醫院形象與經營績效之影響，並以台中地區、嘉義地區及台南地區之某公立醫院的內、外部顧客為研究對象，透過問卷調查蒐集相關資訊，經實證性分析獲得一些具體的成果：1.服務行銷策略中對顧客滿意度及醫院評價較有影響力的依序為顧客導向服務、諮詢服務、紓緩等候與關懷策略。2.醫院服務行銷不但會影響內部顧客主動服務之意願與改善醫病關係，更可提昇醫院形象及經營績效。

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