期刊刊名：南榮學報 卷期：20期
篇名出版日期：2017年7月1日
作者：劉綠萍
語言：Chinese
關鍵字：奧客行為,消費,銷售人員
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摘要： 現代服務業傳遞「顧客永遠是對的」的觀念，顧客對企業的服務要求愈來愈嚴格，甚至到了吹毛求疵的地步，與顧客的相處之道該如何拿捏分寸？銷售人員只能逆來順受嗎？本研究想瞭解奧客們的行為表現及其背後動機，期能瞭解奧客們在消費時的購買行為及溝通過程；奧客行為背後的期望及動機以及奧客行為及背景的情境因素。本研究以深度訪談作為資料收集的方式，整理不同的奧客行為、類型、經驗及想法；以立意抽樣的方式，訪談了十位從事銷售工作的受訪者。研究結果發現，奧客行為的產生皆與消費者、產品與銷售人員有相當密切的關係，並發現銷售互動當時週遭的人、店家環境以及大環境的氛圍確實會對奧客行為造成影響。
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