期刊刊名：國際與公共事務 　 卷期：9期

篇名出版日期：2018年12月1日

作者：陳淑敏,陳秋政

語言：Chinese

關鍵字：業務委外,服務品質,公立醫院,停車場,PZB模式,outsourcing, service quality, public hospital, parking facility, PZB model

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摘要：
業務委外可謂是1980年代以來公共管理主要策略之一，目的除尋求市場效率、擴大民間參與之外，更假定可以提升公共服務品質。為探討前述假定的真實性，本研究以M公立醫院停車場委外經營為例，運用Parasuraman, Zeithaml, Berry於1985年提出的「服務品質概念模型」（簡稱為PZB模式），1988年提出的「服務品質量表」（SERVQUAL）為研究架構。就案例之內外部顧客進行服務品質調查，探討影響停車場委外服務品質的因素。研究發現「期待差異、停車經驗」對服務品質判斷帶來不同程度的影響，本研究依據研究案例的服務缺口提出改善策略。

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