期刊刊名：全球商業經營管理學報 　 卷期：10期

篇名出版日期：2018年9月1日

作者：顏瑞美,陳國雄,蔡玲君,謝家祥,楊燦

語言：Chinese

關鍵字：護理人員,服務品質,決策實驗室分析法,Nurses, Service quality, DEMATEL

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摘要：
本研究希望透過專家的觀點來瞭解護理人員如何透過服務品質的改善，滿足病患服務的需求，提升病患對護理人員的滿意度。站在醫療服務產業第一線的護理人員，一直都是醫療院所呈現給病患服務品質的第一印象。本研究藉由文獻找出PZB服務品質模型的五大因素，透過專家問卷，試圖了解護理人員服務品質影響因素的相互關聯性。接著採用決策實驗室分析法(DEMATEL)進行分析，篩選出服務品質的關鍵影響因素。實證研究結果顯示「反應性」因素是核心影響源，影響了「保證性」、「關懷性」、「可靠性」及「有形性」。

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