期刊刊名：文化事業與管理研究 卷期：19卷1期
篇名出版日期：2019年3月1日
作者：安庭誼,王淑美
語言：Chinese
關鍵字：AI客服,創新擴散理論,科技接受模型
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閱讀時間：307sec
摘要： 客戶服務是企業與消費者的最直接的溝通橋樑，他們在顧客眼中代表整個企業與組織，好的客戶服務能夠建立良好形象與信譽，並有助於提升顧客滿意度。而最近年來隨著人工智慧的發展，為了提供顧客最即時且有效的回應越來越多企業導入AI客服，由於AI客服所能處理的問題有限，有時必須透過真人客服才能加以解決，因此真人客服與AI客服共同完成客戶服務的人機合作更是一個重要的管理與研究課題。本研究經由創新擴散理論建構擴充版的科技接受模型，並以南華大學學生為分析對象，藉由發放問卷來收集資料，分析影響消費者使用AI客服的相關因素外，也會探討何種因素是消費者最為重視的。以因素分析法來探討消費者在使用AI客服時，在不同購物情境下的重要性。本研究目的為探討消費者對於AI客服的使用考量相關因素，並依據研究結果，提供建議並給予有意願引進AI客服之相關業者做為參考。
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