期刊刊名：健康管理學刊 　 卷期：17卷1期

篇名出版日期：2019年6月1日

作者：黃佑安,鍾任琴,徐永堂,賴鴻池

語言：Chinese

關鍵字：病患忠誠度,血液透析服務,病患與醫院關係,病患與醫師關係,病患與護理師關係,Patient loyalty, Dialysis service, Patient-hospital relationship, Patient-physician relationship, Patient-nurse relationship

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摘要：
病患忠誠度是關乎醫院診所長期存活的關鍵，過去的關係行銷研究忽略了顧客與第一線員工間的親近關係對廠商關係可能產生的危害，例如：醫師可能帶走整批的病患；也缺少將員工進一步分成主力與輔助角色，從關係前因、關係中介與調節變項的角度進行研究。本研究將洗腎院所、醫師與護理師分為關係前因、關係滿意中介與結果三組變項，並將關係滿意探究其調節角色，分析其間影響關係。回收210份有效問卷，採用結構方程式（PLS-SEM）進行分析，研究結果為：（1）聲望是洗腎院所的重要前因，有助於增強洗腎者對院所的滿意，進而增強洗腎者對洗腎院所的忠誠；（2）專業性與親和力是醫師的主要關係前因，能夠提高洗腎者對醫師的滿意，部份地增強洗腎者對院所的忠誠；（3）傾聽與照護能力是護理師的關鍵前因，增強洗腎者對護理師的滿意，但無法提升洗腎者對院所的忠誠；（4）關係滿意的中介效果上，護理師滿意無法中介影響院所忠誠，但能夠透過對院所與醫師滿意的中介效果與前因變項產生影響。研究意涵建議醫療服務廠商善用顧客、廠商與員工關係前因—中介—結果的架構，可有助提升顧客、員工與廠商三者的關係結果。

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