期刊刊名：全球商業經營管理學報 卷期：11期
篇名出版日期：2019年9月1日
作者：曾娟娟,洪偉能
語言：Chinese
關鍵字：科技導入,服務品質,顧客抱怨,服務補救,顧客滿意度,顧客忠誠度,technology adoption, service quality, customer complaints, service recovery, customer satisfac-tion, customer loyalty
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摘要： 由於行動購物排除地理及時間上的限制，行動購物業者能與各地的消費者交易活動。本研究針對行動購物APP使用者為研究對象，以探討科技導入與服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度之關聯性；顧客抱怨與服務補救如何干擾科技導入與服務品質之間的關係。本研究樣本採用實體問卷與網路問卷，針對使用行動購物APP顧客為主要研究對象進行問卷發放，回收有效問卷為215份，有效問卷回收率為90%。研究結果發現：(1)科技導入對服務品質有正向相關；(2)服務補救正向強化干擾科技導入對於服務品質的關係；(3)服務品質對顧客滿意度有正向相關；(4)服務品質對顧客忠誠度有正向相關；(5)顧客滿意度對於顧客忠誠度有正向相關。本研究結果將可提供未來相關研究及業者實務應用的參考。
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