期刊刊名：正修學報 　 卷期：28期

篇名出版日期：2015年12月1日

作者：蘇懿,鍾國揆

語言：Chinese

關鍵字：形象商圈,服務品質,重要度-滿意度分析,Kano二維品質,Kano two-dimensional quality, image business district, importance-satisfaction model, service quality

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摘要：
為強化特色產業促進地方經濟發展，經濟部商業司自1995年起實施商圈輔導計畫，而旗山形象商圈也於1998年成立。本研究主要目的在評估旗山形象商圈的各項服務品質狀況，透過文獻回顧與研究旗山形象商圈特性，本文針對服務品質構面設計SERVQUAL量表。本研究利用重要度-滿意度分析，探討旗山形象商圈各項服務品質的狀況，其中有4項服務品質屬於有待改進項目。此外本研究也利用Kano二維品質模型將服務品質加以歸類，討論各項服務品質的特性。調查結果顯示旗山形象商圈的各項服務品質，歸類為線性品質、魅力品質、當然品質等三項。而上述分析結果顯示「交通與大眾運輸系統便利」、「停車空間便利充足安全」、「空間無障礙設施完善」與「商圈廁所清潔充足」是旗山形象商圈最需要改進服務品質，透過這些改善期能更有效提升遊客對旗山形象商圈的滿意度。

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