期刊刊名：經營管理論叢 　 卷期：12卷1期

篇名出版日期：2016年12月1日

作者：姚智康,孫珮禎,許建仁,任振輝,蕭至惠

語言：Chinese

關鍵字：門診滿意度,服務品質,質性研究,深度訪談法,Outpatient Service Satisfaction, Service Quality, Qualitative Research, Indepth Interview

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閱讀時間：3455sec

摘要：
本研究針對高雄榮總的門診服務進行調查，利用量化的問卷調查搭配質性研究半結構式訪談法，來評估門診患者對高雄榮總的醫院滿意度。調查結果顯示，門診病患的整體滿意度平均值為4.19，病患滿意度高低依序為最高是醫療過程構面，服務態度構面次之，環境設施構面第三。質性研究的訪談結果整理如下：受訪者對於「環境設施」方面，感覺良好的項目主要有整潔、環境及設備好；感覺欠佳的部分包括停車不便、掛號困難。關於「服務態度」方面，大部分受訪者對於工作人員的服務態度都覺得很好；關於「醫療過程」方面，覺得良好部分有醫師解釋仔細、護理師說明清楚、對中老年病患的醫療經驗豐富。覺得欠佳之處包括等候時間長、就診順序安排處理不順暢、醫師用餐時段未告知候診患者、患者的醫療問題未妥善解決、醫病溝通不充足以及排檢查等候期程太久。本研究將量化的問卷調查結果及質性的訪談結果互相參照，釐清滿意度偏低的關鍵事項，可以多面向得知需改善事項，依據研究結果提出改善建議。

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