期刊刊名：全球商業經營管理學報 　 卷期：9期

篇名出版日期：2017年9月1日

作者：沈如鳳,薛翠莉,李亮君,蔡承樺

語言：Chinese

關鍵字：關係品質,餐廳裝潢豪華度,涉入度,服務缺失,Relationship Quality, The Luxuriously Furnished Degree of the Restaurant, Involvement Degree, Service Failure

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摘要：
本研究主要目的，是為了瞭解消費者在服務缺失的情境下，餐廳裝潢豪華度對關係品質（滿意、信賴、承諾）之影響，並以產品涉入度為干擾變項。本研究採用虛擬故事法和問卷回答來搜集資料，可避免回憶法記憶流失之誤差，俾能提供變數間之因果關係測試。本研究共發放250份問卷，有效樣本為231份，有效樣本百分比為92.4%。本研究的研究結果為：在服務缺失的情境下，餐廳裝潢豪華度會影響「關係品質之滿意度」，消費者對裝潢豪華餐廳的滿意度大於裝潢不豪華之餐廳，且高涉入者對裝潢豪華度的滿意度大於低涉入者。表示餐廳裝潢豪華度會影響關係品質滿意度，且可鎮壓服務缺失不滿情緒，而這種鎮壓效果，高涉入者大於低涉入者。餐廳裝潢豪華度，在服務缺失的情境下，亦會影響「關係品質之信賴度」，消費者對裝潢豪華及中等豪華餐廳的信賴度大於裝潢不豪華之餐廳，且高涉入者對裝潢豪華或中等豪華的信賴度均大於低涉入者。就程度上而言，餐廳裝潢豪華度對信度賴度之影響，高涉入者大於低涉入者。餐廳裝潢豪華度不會影響「關係品質之承諾」，表示餐廳裝潢豪華度只利於關係品質滿意及信賴之建立，對長期承諾之建立，較無助益。

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